Vartotojų teisių gynėjai bičiuliaujasi su pardavėjais
Nuo ne­są­ži­nin­gų par­da­vė­jų nu­ken­tė­ję var­to­to­jai skun­džia­si, kad jų tei­ses tu­rin­tys gin­ti Vals­ty­bi­nės var­to­to­jų tei­sių ap­sau­gos tar­ny­bos spe­cia­lis­tai par­da­vė­jų aki­vaiz­do­je ty­čio­ja­si iš nu­ken­tė­ju­sių­jų ir akip­lė­šiš­kai sto­ja gin­ti ne var­to­to­jų, o par­da­vė­jų. Ta­čiau pir­kė­jus la­biau­siai pik­ti­na, kai var­to­to­jų ir par­da­vė­jų su­si­ti­ki­muo­se var­to­to­jų tei­sių gy­nė­jai at­vi­rai bi­čiu­liau­ja­si su vie­na gin­čo ša­li­mi bei pa­brėž­ti­nai de­mons­truo­ja sa­vo drau­gys­tę su par­da­vė­ju: fa­mi­lia­riai krei­pia­si var­du, lai­do juo­ke­lius ir ki­taip ro­do šil­tus ir ar­ti­mus san­ty­kius.

Pasitaiko, kad šokiruojančius santykius matydamas pirkėjas nuleidžia rankas ir savo teisių nebegina. Keli į tokią nemalonią situaciją patekę vartotojai „Lietuvos žinioms“ pasakojo, jog per šiuos susitikimus jautėsi nejaukiai ne tik todėl, kad nebuvo patenkinti jų teisėti interesai, bet dėl galimo vartotojų teisių gynėjų kone akiplėšiško ir atvirai demonstruojamo šališkumo. „Pasijutau kaip priešas su pretenzijomis tarp grupelės draugų“, – savo jausmus žurnalistui apibūdino rankų dėl savo pažeistų teisių nenuleidęs pirkėjas.

Vartotojų teisių gynėjai metų metus tose pačiose parduotuvėse tiria vartotojų skundus ir sprendžia dėl piniginės dešimčių, šimtų ar tūkstančių eurų vertės prekių kokybės, kompensacijų mokėjimo ar prekės grąžinimo.

Manoma, jog tokia padėtis susiklostė dėl vartotojų teisių gynimo sistemos sustabarėjimo, mat dalis Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) specialistų jiems priskirtas „teritorijas“ kone kasdien apeina 20 metų ir daugiau.

Šie tarnautojai metų metus tose pačiose parduotuvėse, salonuose ar remonto dirbtuvėse tiria vartotojų skundus ir sprendžia dėl piniginės dešimčių, šimtų ar tūkstančių eurų vertės prekių kokybės, kompensacijų mokėjimo ar prekės grąžinimo.

„Jie turi jiems priskirtas gatves, kone kasdien apeina „savo teritoriją“ ir joje veikiančias parduotuves. Vartotojų gynėjų institucijoje nėra vindikacijos tarnybos. Niekas jų netikrina, ar jie dirba sąžiningai, o vartotojų skundus dėl galimos tarnautojų korupcijos tiria jų kolegos“, – svarstė viena nukentėjusi vartotoja.

Lietuvos Respublikos prezidentė Dalia Grybauskaitė dar 2011 metais ragino visose šalies teisėsaugos institucijose įkurti vindikacijos tarnybas, tačiau tai, regis, ne visur buvo padaryta.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos struktūroje vindikacijos tarnyba nėra numatyta ir jos neketinama steigti. Kaip „Lietuvos žinioms“ aiškino VVTAT, steigti vindikacijos tarnybas labiau skirta teisėsaugos institucijoms, o vartotojų teisių gynėjus tenkina VVTAT kasmet atliekamas „korupcijos pasireiškimo tikimybės nustatymas“.

Vindikacijos tarnybos ar skyriai, kaip kontroliuojantys ir prevencija užsiimantys padaliniai, dažnai veikia bankuose. Šių tarnybų darbuotojai, paprastai tariant, „šnipinėja savus“. Paradoksaliai iš tokios veiklos laimi visi: ir bankas, ir banko klientai, ir darbuotojai, atsispiriantys pagundai dirbti nesąžiningai, mat tai neapsimoka.

Vartotojus piktinanti bičiulystė

Interneto svetainėje Rekvizitai.LT Jurga prisistatanti vartotoja šių metų vasario 7 dieną įdėjo tokio turinio atsiliepimą apie VVTAT: „Vartotojų teisės kartais labai padeda įvairiais klausimais, bet šiandien pasakė, kad per dažnai skambinu ir kad tikisi, jog mano tikslas nėra praturtėti iš šios situacijos. Buvau susirūpinusi kitu dalyku, tad neturėjau laiko ginčytis, bet ir prajuokino, ir supykdė.“

Svetainėje esama ir teigiamų atsiliepimų. Štai sausio 4 dieną vartotojas Vitalijus pakomentavo: „Netikėtai ir maloniai nustebintas. Noriu padėkoti vyr. specialistei p. Odilijai už pagalbą ir iniciatyvų dalyvavimą ginče su pigu.lt. Jei tokių valstybės tarnautojų būtų daugiau, ko gero, mano vaikams sumažėtų priežasčių palikti Lietuvą.“

Vis dėlto redakciją pastaruoju metu pasiekė kelių VVTAT veikla nusivylusių vartotojų skundai. Žmonėms kilo įtarimų, jog kai kurie VVTAT specialistai susimokę su pardavėjais ir uoliau gina šiuos, o ne vartotojus. Atrodo, jog 10 ir daugiau metų teritoriniu principu „prižiūrintys“ konkrečias parduotuves vartotojų gynėjai susidraugauja su tų įmonių darbuotojais ir nebepajėgia objektyviai vertinti jų veiksmų.

Vilnietė Rasa (tikras vardas ir pavardė redakcijai žinomi) pasakojo, kad vienoje sostinės parduotuvėje pirko sportinius batelius, kainuojančius 70 eurų. Bateliai laikė 6 savaites – nuo pado atplyšo drobė. Iš patirties moteris žinojo, jog pardavėjai, laikydamiesi europinių reikalavimų, batų padams taiko dvejų metų garantiją ir neatsisako pakeisti brokuotos prekės ar grąžinti pinigų, jeigu batas tampa netinkamas naudoti ir neįmanoma jo remontuoti. Todėl klientė sportinius batelius norėjo grąžinti į parduotuvę, tačiau darbuotoja pakeisti batelius ar grąžinti pinigus atsisakė. Vartotoja, kaip reikalauja teisės aktai, parašė pretenziją parduotuvei raštu. Šios vadovas atsisakė ją patenkinti. Tada pirkėja paštu nusiuntė skundą ir dokumentus į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą – pareiškimą ir pardavėjo atsakymą, pardavimo kvito bei suplyšusių sportinių batelių nuotraukas.

Po neilgo susirašinėjimo el. paštu VVTAT specialistė pasiūlė pirkėjai ateiti į parduotuvę ir atsinešti batelius. Parduotuvėje neradus tarnautojos, pardavėja paaiškino, kad „specialistės čia karžkur vaikštinėja“, ir pakvietė palaukti.

Alinos Ožič nuotrauka

„Man susidarė įspūdis, kad VVTAT tarnautoja ir pardavėja pažįstamos. Vos užėjusios į parduotuvę lauktos dvi specialistės ėmė ginti ne mane – vartotoją, o pardavėją. Apžiūrėjusios atsineštus batelius specialistės pašaipiu tonu komentavo, kad batą per šešias savaites turbūt suplėšiau „brūžindama į sienas“, todėl pardavėjas esąs teisus, atsisakęs grąžinti pinigus ar pakeisti batus kitais. Pokalbį su VVTAT tarnautojomis tylomis stebėjo pardavėja ir neprisistatęs parduotuvės vadybininkas. Man pasirodė, kad jie visi geri pažįstami ar net bičiuliai“, – pasakojo pirkėja.

Specialistėms išėjus pirkėja tiesiai šviesiai paklausė pardavėjos, ar ji pažįsta šias vartotojų teisių gynėjas. Toji nė nemirktelėjusi patvirtino: „Jos gi čia dirba šimtą metų.“

Labiausiai vilnietę šokiravo VVTAT specialistės tonas: ji kone įžūliai gynė batų pardavėją, o ne vartotoją, iš šios netgi tyčiojosi. „Turbūt ne aš viena patekau į tokią situaciją. Įtariu, šiems ir kitiems pardavėjams apsimoka pardavinėti nekokybiškus batus, jeigu žino, kad VVTAT bus jų pusėje. Matyt, tokia vartotojų teisių „gynėjų“ veikla kažkam naudinga“, – įtarimais dalijosi moteris.

Papiktino korumpuotas specialistas

Vartotojas Kęstutis (redakcijai pavardė ir vardas žinomi) laiške „Lietuvos žinioms“ pasakojo apie Alytaus automobilių detalių parduotuvę, pardavusią jam brokuotą sankabos komplektą už kone 600 eurų, tačiau vėliau nesutikusią grąžinti pinigų, nors detalės neveikė. Ir šį vyrą labiausiai nustebino ne pardavėjas, o jį tikrinęs VVTAT specialistas Antanas (redakcijai pavardė žinoma).

Kai pirkėjas grąžino brokuotą sankabą pardavėjui, šis atsisakė grąžinti pinigus ir pasiūlė atlikti ekspertizę. Kol ji buvo atliekama, pirkėjas kreipėsi telefonu į VVTAT. „Paaiškinau, kokia situacija, VVTAT vyr. specialistas pasakė, kad pardavėjas turi grąžinti pinigus, o aš turiu parašyti prašymą dėl pinigų grąžinimo. Specialistui pasiteiravus, kokioje parduotuvėje pirkau sankabos komplektą, nurodžiau įmonę (pavadinimas redakcijai žinomas). Tada staiga visiškai pasikeitė VVTAT specialisto reakcija ir kalba. Jis iškart man pasakė, kad nieko nebus – reikėję jį išsikviesti kaip ekspertą, kad jis asmeniškai dalyvautų išimant sankabą“, – pasakojo Kęstutis.

Vos įžengęs į parduotuvę VVTAT specialistas pradėjo su visais sveikintis, klausinėti, kaip gyvena „Sigis, Valdas, tas anas, ar dar medžioja“, familiariai paprašė išvirti kavos „kaip visada“.

Po keturių mėnesių „tyrimų“ pardavėjas pristatė pirkėjui neva „laboratorijos išvadas“ – be antspaudų, parašų, sertifikatų, atestatų. Išvadose ginamas pardavėjas, ne vartotojas. Su išvadomis vyras nesutiko, todėl buvo organizuotas jo susitikimas su pardavėju dalyvaujant minėtam VVTAT vyr. specialistui.

„Vos įžengęs į parduotuvę VVTAT specialistas pradėjo su visais sveikintis, klausinėti, kaip gyvena „Sigis, Valdas, tas anas, ar dar medžioja“, familiariai paprašė išvirti kavos „kaip visada“. Iškart susidarė tokia atmosfera, kad ko tu čia, žmogeli, kreipiesi...Tas neva vyr. specialistas „laboratorijos“ išvadas pripažino kaip rimtą dokumentą ir jomis remdamasis atmetė mano skundą“, – pasakojo sutrikęs vartotojas.

Vyras kreipėsi į VVTAT Alytaus apskrities skyriaus Teisės skyrių. Šis atlikęs tyrimą korupcijos požymių nenustatė. Tada jis parašė skundą VVTAT Vilniaus apskrities skyriui, tačiau ir šis skundą atmetė. Tuomet kreipėsi į VVTAT Vilniaus apskrities skyriaus Teisės skyrių. Šis taip pat kolegų nusikaltimo sudėties nenustatė.

Praradęs viltį ir kantrybę vartotojas ėmė atakuoti visas įmanomas institucijas: rašė Specialiųjų tyrimų tarnybai, Teisingumo ministerijai, Ūkio ministerijai. „Tik tada kažkas suveikė. VVTAT atliko dar vieną vertinimą, pagal jo išvadas parduotuvė turi man grąžinti pinigus. (...) Vis dėlto parduotuvė buvo įpareigota grąžinti pinigus, bet likus kelioms dienoms iki termino ji išvadas apskundė teismui“, – pasakojo alytiškis.

Darbuotojų rotacijos principo netaiko

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartotojų konsultavimo, asmenų aptarnavimo ir komunikacijos skyriaus vedėja Giedrė Nenartavičiūtė „Lietuvos žinias“ informavo, kad VVTAT nėra taikomas darbuotojų rotacijos principas.

„Pagal apskričių skyrių nuostatus rinkos priežiūrą vykdantys apskričių skyrių specialistai dirba visoje apskrityje, t. y. labai didelėje teritorijoje (5–7 savivaldybės)“, – dėstė ji.

Apžiūrėjusios atsineštus batelius specialistės pašaipiu tonu komentavo, kad batą per šešias savaites turbūt suplėšė pirkėja, "brūžindama į sienas", todėl pardavėjas esąs teisus, atsisakęs grąžinti pinigus. / Alinos Ožič nuotrauka

G. Nenartavičiūtė priminė, jog su patikrinimo akto išvadomis nesutinkantis asmuo turi teisę kreiptis į VVTAT prašydamas, kad tarnybos administracijos darbuotojai atliktų pakartotinį patikrinimą. „Valstybės tarnautojų darbas, veikla ir pasiekti rezultatai vertinami Valstybės tarnybos įstatymo nustatyta tvarka ir pagrindais. Valstybės tarnautojai privalo laikytis Valstybės tarnautojų veiklos etikos taisyklėse apibrėžtų veiklos principų, taip pat elgesio reikalavimai yra numatyti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos vidaus tvarkos taisyklėse“, – teisės aktus, kuriais privalo vadovautis VVTAT darbuotojai, vardijo G. Nenartavičiūtė.

Ji laikraštį informavo, jog VVTAT struktūroje vindikacijos tarnyba nėra numatyta, o korupcijos rizikos išvengti esą padeda tarnyboje kasmet atliekamas korupcijos pasireiškimo tikimybės nustatymas, jį atlikti pavesta tos pačios VVTAT Teisės skyriui – taigi, tikrina patys save ir kolegas. Informacija apie atliktą tikimybės nustatymą pateikiama Teisingumo ministerijai.

„Tarnyba skatina visus asmenis, pastebėjusius galimus korupcijos atvejus, apie tai informuoti VVTAT arba Teisingumo ministeriją. Gavusi minėtą informaciją, VVTAT inicijuotų tarnybinį patikrinimą ir nustačiusi galimas korupcijos apraiškas valstybės tarnautojo ar darbuotojo elgesyje apie tai informuotų atsakingas institucijas“, – tikino G. Nenartavičiūtė.

Ji atkreipė dėmesį, kad vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektų „nepriklausomumas ir nešališkumas“ yra įtvirtintas Vartotojų teisių apsaugos įstatyme. „Papildomai informuojame, kad viešųjų ir privačių interesų derinimas valstybės tarnyboje užtikrinamas teikiant privačių interesų deklaracijas“, – sakė VVTAT atstovė.