Klientų durninimas – amžinai prasto aptarnavimo požymis
O tai jūs ne­žiū­rė­jo­te pas mus in­ter­ne­te? (Ne, aš žiū­rė­jau, bet nu­ta­riau jums pa­skam­bin­ti, kad pa­si­kal­bė­tu­me šiaip, nes ne­tu­riu su kuo), o tai kai­nos ki­še­nė­je ne­bu­vo? (bu­vo, bet aš no­riu įsi­ti­kin­ti, ar ti­krai ši­ta kai­na nu­ro­dy­ta eu­rais, o ne li­tais ir tarp kit­ko, ko­dėl ne li­tais?), o tai ne­bu­vo tre­ne­rio vir­šu­je? (bu­vo, bet ne­drį­sau prie jo prie­iti, tai grį­žau pas jus), o tai jū­sų spin­te­lė vėl už­si­kir­to? (ne, aš ją at­ra­ki­nau, bet at­ėjau pa­pa­sa­ko­ti jums apie ki­to­kius spin­te­lės ra­ki­ni­mo in­ži­ne­ri­nius spren­di­mus).

Galima būtų vardinti ir vardinti. Mano kolegė pasakojo, kaip neseniai viename sporto prekių tinkle ji pardavėjos paklausė striukės kainos, ta priėjusi ištraukė kainos etiketę iš striukės kišenės ir numetė jį ant žemės sakydama: va, galite pasižiūrėti. Buvo darbo pabaiga, o mano kolegė yra pernelyg dalykiška moteris, kad pultų rašyti skundą ar kviesti parduotuvės vadovą.

Aš taip pat nerašau skundų, nes jais netikiu. Galbūt tai merginai buvo išties bloga diena, gal dar kažkas nutiko ir jai neatlaikė varžtai. Tik jeigu taip netyčia šį straipsnį skaito žmonės, kuriuos klientai užknisa savo noru jų parduotuvėje išleisti pinigus, tai pagalvokite atidžiau, ar kartais nedurninate klientų savo pasakymais, apie kuriuos galbūt patys nežinote, nes save girdėti tikrai sunku.

Kalbu apie poziciją Aš OK, Tu Ne OK. Tai pozicija, mūsų proto būsena, kurią užimame dažnai nesąmoningai. Bendraudami iš jos mes parodome kitiems savo tariamą viršenybę, pranašumą kito sąskaita. Kitaip tariant, pasijuntame geriau, aktualizuojame save, kai kitą psichologiškai pastumiame ar kiek pažeminame.

Jūs ką nematot, gi eilė! O tai kai pildėte anketą, nematėt, kad trūksta duomenų? O tai jūs nežiūrit į dydį kai perkat drabužį? (Čia atskiras unikalus atvejis, nes jei netingėčiau, padaryčiau foto parodą, kurioje slapta fotografuočiau pardavėjų išraiškas, kurios atsiranda pasakius magišką burtažodį: noriu grąžinti drabužį). Taigi aš jums kartoju, internete informacija pasenusi, žiūrėkit ant durų. O tai jūs nežiūrit į čekį kai ką nors perkat? Kitą kartą žiūrėkit.

Vėl būtų galima vardinti ir vardinti, tik šias ir panašias frazes sieja vienas dalykas – jos visos pasakytos pažeminat klientą. Dar daugiau, žmonės sakydami tokius dalykus visai nejaučia, kad šaiposi ir klientą stato į jo vietą. Dažnas sukritikuotas net supyktų ir pradėtų varyti ant kliento, kad neva jis pats kvailas. Jau rašiau kad klientai ne visada yra teisūs, bet čia jau atskiras dalykas.

Pasakius ką nors iš pozicijos Aš OK, Tu Ne OK mes sukeliame gynybinę reakciją, nes niekas nenori būti durninamas ir niekam nepatinka, kai parodomas jų neapsižiūrėjimas ar išsiblaškymas. Šie dalykai gal ir negali būti toleruojami prie raketų paleidimo įrenginių, už juos baudžiama jei jie nutinka prie automobilio vairo. Vis tik, jeigu klientas nerado suknistos prekės etiketės ir atėjo pasiteirauti, nereikia padaryti tos surūgusio pieno išraiškos ir drėbtelėti: o tai kišenėje jūs nežiūrėjot? Kai tokios frazės nuskamba blizgiose, nemažų kainų prašančiose parduotuvėse, tada galai visai nesusiveda.

Bet kurioje prekybos vietoje žmonės tikisi minimalios pagalbos, o informacijos suteikimas ar paaiškinimas yra higieninio lygmens pagalba, kitaip tariant būtina ir nekvestionuojama. Klientas (jeigu jis yra adekvatus, nes apie neadekvačius jau kita kalba) gali kelis kartus prašyti paaiškinimo ir jį turi gauti, jeigu tik įmonė išmokė savo pardavėjus ar aptarnaujantį personalą paimti klientų norimus išleisti pinigus ir už juos paduoti ne tik jų norimą prekę, bet ir palydėti ją neblogu kliento patyrimu.

Sunku patarti, ką daryti vadovams ir jų pardavimo komandoms. Galbūt nesamdyti abejingų, žmonių nemylinčių ir elementarios empatijos gebėjimų neturinčių darbuotojų. Be samdos klausimų prekybos vietų vadovai turėtų lysti lauk iš savo kamūrkių ir parodyti kitiems puikaus aptarnavimo pavyzdžius. Žinoma, vadovai kartais jaučiasi dar prasčiau už komandą, nes jiems ant pečių guli daugiau atsakomybių ir ne visada jie nori ugdyti savo žmones, nes yra pripratę prie jų kaitos.

Net jeigu pagauname save Aš OK, Tu Ne OK pozicijoje, noriu pasiūlyti pagalvoti apie pagarbą kitam žmogui. Pagarbą jo nežinojimui, neišmanymui ar išsiblaškymui. Būna ir taip, pasitaiko ir tokių žmonių, tad leiskime jiems būti ir džiaukimės jeigu ne jais, tai jų atnešamais pinigais. Net jeigu tų pinigų jums nubyra nedaug, pats jų paėmimas ir apkeitimas į vertę klientui jums turi būti šioks toks azartas, nes kitaip ateis ta diena, kai jūs ir vėl pasakysite: pažiūrėkit pas mus internete, ten viskas parašyta.