„Swedbank“ įpareigotas nutraukti pažeidimus ir atlyginti nuostolius klientams
Po Lie­tu­vos ban­ko at­lik­to tiks­li­nio ty­ri­mo „Swed­bank“ įsi­pa­rei­go­jo at­ly­gin­ti nuo­sto­lius sa­vo klien­tams, ku­riuos ne­tin­ka­mai in­for­ma­vo apie kre­di­to kor­te­lės su­tar­ties kei­ti­mo me­tu pa­di­din­tą kre­di­to kor­te­lės pa­lū­ka­nų nor­mą.

Lietuvos bankas praėjusių metų antrojoje pusėje atliko „Swedbank“ tikslinį tyrimą ir jo metu nustatė atvejų, kai klientai, kuriems bankas padidino kredito kortelės limitą, nebuvo tinkamai informuoti apie tai, kad keičiant sutarties sąlygas jiems buvo padidintas ne tik kredito limitas, bet ir kredito palūkanų norma.

2016 metų sausio – 2017 metų gegužės mėnesiais buvo pakeista beveik 14 tūkst. kredito kortelės sutarčių: 11 tūkst. atvejų padidinus kredito limitą, palūkanų norma nesikeitė arba buvo sumažinta, tačiau beveik 3 tūkst. atvejų padidinus kredito limitą, buvo padidinta ir palūkanų norma. Pagal Vartojimo kredito įstatymą, vartojimo kredito davėjas privalo iki sutarties sudarymo suteikti klientui pakankamai informacijos ir paaiškinimų apie esmines vartojimo kredito sąlygas, tarp kurių – ir vartojimo kredito palūkanų norma.

Siekdami išsiaiškinti, ar „Swedbank“ šią pareigą įvykdė tinkamai, Lietuvos banko specialistai atrinko 2017 metų kovo-gegužės mėnesiais sudarytas 278 kredito kortelės sutartis, kuriose palūkanų norma buvo padidinta 0,5–5 proc. punkto. Lietuvos bankas kreipėsi į šiuos klientus, prašydamas atsakyti į klausimą, ar prieš pasirašydami sutartį jie buvo informuoti, kad keisis ir palūkanų norma.

Apklausoje dalyvavo 122 banko klientai, iš kurių 63 atsakė žinoję, o 50 – nežinoję, kad jiems, didinant kredito limitą, buvo nustatyta ir didesnė, palyginti su nustatyta pradinėje kredito kortelės sutartyje, palūkanų norma.

Tyrimas parodė, kad visi šie 50 banko klientų, prieš pasirašydami vartojimo kredito sutartį, pasirašė ir standartinės informacijos lapą, kuriame buvo nurodyta nauja palūkanų norma. Tačiau tyrimo metu nustatyta, kad kai kuriais atvejais banko darbuotojų klientams teikiama informacija žodžiu arba raštu buvo netiksli arba neišsami ar netgi klaidinanti.

Pažymėtina, kad tyrimo metu „Swedbank“ aktyviai bendradarbiavo su tyrimą atliekančiais Lietuvos banko darbuotojais, ir dar iki tyrimo pabaigos ėmėsi tobulinti klientų aptarnavimą, siekdamas užtikrinti, kad klientai apie esminius vartojimo kredito sutarties sąlygų pasikeitimus ateityje būtų informuojami tinkamai.

Įvertinęs visus veiksnius, Lietuvos bankas įpareigojo „Swedbank“ nutraukti nustatytus Vartojimo kredito įstatymo pažeidimus. Tai bankas jau atliko.

Klientai, kuriems, nuo 2016 metų sausio mėnesio keičiant kredito kortelės sutartį, buvo padidinta palūkanų norma, ir manantys, kad bankas juos apie kredito kortelių palūkanų normos pokyčius informavo netinkamai, turėtų kreiptis į „Swedbank“.

Pastarasis, įvertinęs kiekvieno kliento atvejį atskirai, nuspręs, ar jis buvo tinkamai informuotas apie palūkanų normos pasikeitimą, ir priims sprendimą dėl nuostolių kompensavimo.

Lietuvos bankas ragina gyventojus prieš pasirašant sutartis dėl finansinių produktų ypač atidžiai išnagrinėti jų sąlygas.

„Swedbank“ komentaras

Nuo praėjusių metų rugpjūčio iki lapkričio mėnesio Lietuvos bankas vykdė tyrimą, siekdamas įvertinti, ar „Swedbank“, klientų kredito kortelės sutartyse keisdamas kredito limitą ir kredito palūkanų normą, suteikė klientams išsamią informaciją, susijusią su kredito palūkanų normos pakeitimu.

Ištirta informacija leidžia daryti prielaidą, jog keliais atvejais „Swedbank“ dėl žmogiškosios klaidos faktoriaus galėjo pateikti neišsamią informaciją apie kredito palūkanų didėjimą, tačiau tai nebuvo sisteminė klaida.

Bankas yra pasiruošęs spręsti pagrįstus klientų prašymus kliento naudai. Jei klientai turi pagrindo manyti, jog konsultacija galėjo būti nekokybiška, jie gali pateikti motyvuotą prašymą sprendimo dėl kredito kortelių palūkanų didinimo tiriamuoju laikotarpiu persvarstymui.

„Swedbank“, nelaukdamas tyrimo išvadų ir remdamasis vidine klientų informavimo kokybės gerinimo praktika, dar praėjusiais metais patobulino klientų konsultavimo priemones, siekdamas kaip įmanoma aiškiau informuoti klientą apie jam siūlomą ir taikomą palūkanų normą.